«Me gustaria que el cliente nos vea como el banco que se adelanta a sus necesidades»

–¿El hecho de que usted trabaje en su localidad supone una satisfacción especial o una responsabilidad especial?

–Sin duda alguna supone una gran satisfacción personal y profesional para mi; nuestra labor como entidad financiera es dar solución y respuesta a las necesidades de nuestros clientes y asumir ese compromiso desde la cercanía y conocimiento previo de muchos de ellos es un orgullo y también una gran responsabilidad.

–¿Cambia esta circunstancias su modo de relacionarse con los clientes?

–En realidad no, pero Coria es una población relativamente pequeña y el ser de la localidad y conocer prácticamente a todos los vecinos, en muchas ocasiones facilita la relación comercial en ambos sentidos. En general considero que el cliente se siente más cómodo ante un interlocutor que conoce y eso hace que a su vez deposite su confianza en tí.

–¿Qué es lo que más le atrae de su trabajo?

–La relación con el cliente, creo que el contacto diario con las personas supone un aprendizaje continuo y nos brinda la posibilidad de desarrollarnos tanto en el ámbito profesional como en el personal. Me satisface enormemente contribuir con mi trabajo a dar respuesta a sus necesidades y formar parte de sus proyectos. Creo que es fundamental saber conectar emocionalmente con el cliente y generar la confianza suficiente para conseguir un cliente satisfecho, que es sin duda mi mayor logro.

–Es de imaginar que cuando llegó a su destino actual traía unas ideas sobrecómo sería su trabajo aquí, su relación con los clientes, con esta localidad. ¿Sehan cumplido esas ideas, la realidad las ha mejorado o no?

–En realidad no traía ninguna idea preconcebida, aunque sí me inquietaba la idea que algún cliente pudiese sentir cierta reticencia a tratar conmigo por el hecho de ser de la misma localidad. He de decir que ha sido todo lo contrario, mis paisanos me acogieron desde el principio con mucho cariño y respeto, y con satisfacción por mi traslado y por formar parte del equipo de la oficina, por lo que les estoy enormemente agradecida

–¿Cuál sería la opinión de los vecinos sobre el BBVA que más le gustaría que tuvieran?

–Que BBVA sea su entidad financiera de referencia, que nos sientan como un banco cercano que se anticipa a sus necesidades y que se sientan atendidos bajo el prisma del respeto, de la transparencia y calidad del servicio; para ello es fundamental nuestra labor como empleados, brindando un servicio diferencial a cada cliente.

–¿Está lejos o cerca de que los vecinos piensen del BBVA lo que a usted le gustaría?

–Creo que estamos muy cerca, las encuestas de satisfacción que se realizan a nuestros clientes de manera aleatoria indican que un gran porcentaje nos recomiendan como entidad; este feed-back es un estímulo para todo el equipo de la oficina para seguir asumiendo con ilusión el compromiso de calidad de servicio y para mejorar nuestras debilidades.

–¿Cómo ha sido el BBVA útil a sus clientes durante el confinamiento?

–En BBVA hemos trabajado desde el inicio de la pandemia para preservar al máximo la integridad de los clientes y la nuestra como empleados. Para ello se han mantenido los servicios esenciales en las oficinas con turnos de trabajo y nuestras posibilidades digitales han permitido seguir prestando estos servicios a través de canales alternativos, recomendando y acompañando al cliente en el uso de éstos al objeto de limitar al máximo las visitas presenciales a la oficina. Igualmente nos hemos centrado en apoyar a nuestros clientes ofreciéndoles facilidades de pago en sus préstamos personales y en sus hipotecas, anticipándoles el cobro de los ERTES y proporcionando a autónomos y empresas la liquidez necesaria para afrontar esta crisis a través de las líneas ICO.

–¿Cree que la relación de los clientes con el banco va a cambiar a partir de la crisis sanitaria?

–Creo que la crisis sanitaria marcará un punto de inflexión no solo en el negocio bancario; la situación que vivimos nos invita a seguir apostando con fuerza por la banca digital y por los canales alternativos, que permiten al cliente realizar cualquier transacción, en cualquier momento, sin necesidad de acudir a la sucursal.

Y para aquellas gestiones que requieren un servicio más personalizado estamos trabajando en la implantación de medidas que eviten las aglomeraciones y esperas en las oficinas, como es el servicio de Cita previa que está teniendo muy buena acogida entre nuestros clientes, pues ellos mismos pueden elegir el día y la hora que más les interese para realizar sus gestiones presenciales.

–¿Cree que, en relación a su actividad, podemos sacar algo bueno de todo lo vivido tras la crisis sanitaria?

–Por supuesto, esta crisis será una de las experiencias que van a marcar nuestras vidas y que nos ha enseñado que somos más vulnerables de lo que pensamos.

Dicen que lo que no te mata te hace más fuerte y sin duda saldremos reforzados de esta situación, con el aprendizaje de valorar lo realmente importante. Esta crisis también ha sacado lo mejor de nosotros, nuestra enorme capacidad de adaptación, el trabajo en equipo y la solidaridad sin límites. Desde BBVA se han donado 35 millones de euros para la adquisición de material sanitario, mascarillas, EPIS, test de detección y respiradores entregados en los hospitales de la geografía nacional. Nuestros clientes han donado más de 600.000 euros a Cruz Roja y los empleados hemos realizado aportaciones solidarias a través del programa 'Tu aportación vale doble', que BBVA ha duplicado, y nos ha permitido recaudar más de un millón de euros que se ha destinado fundamentalmente a apoyar a los colectivos más vulnerables a través de organizaciones como Cruz Roja, Cáritas y Save the Children Esta solidaridad junto con nuestra responsabilidad individual como ciudadanos y el esfuerzo y trabajo de todos en una única dirección nos hará ganar esta batalla.